近日，太原12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接到路人反映，市區(qū)部分路段存在道路破損坑洼，影響通行。經(jīng)過(guò)派單，太原市城鄉(xiāng)管理局，責(zé)成有關(guān)部門(mén)組織施工隊(duì)伍搶修，及時(shí)消除了安全隱患。
12345熱線，一頭連著政務(wù)服務(wù)，一頭連著企業(yè)群眾，自設(shè)立以來(lái)，堅(jiān)持全天候、全年無(wú)休受理、解答、轉(zhuǎn)辦、回訪市民來(lái)電事項(xiàng)，聽(tīng)民聲、解民憂、惠民生。而今，“有事就打12345”已成為不少人的習(xí)慣。同時(shí)也要看到，12345熱線進(jìn)一步優(yōu)化為民服務(wù)機(jī)制，真正做到“民有所呼，我有所應(yīng)”，仍有大的空間，亟待全面提升接辦質(zhì)效。
《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見(jiàn)》印發(fā)，要求以推進(jìn)“高效辦成一件事”為牽引，加強(qiáng)熱線規(guī)范管理，完善工作機(jī)制，強(qiáng)化數(shù)字賦能，提升服務(wù)效能。日前召開(kāi)的省政府常務(wù)會(huì)議，圍繞強(qiáng)化12345熱線平臺(tái)功能，完善快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋、主動(dòng)治理的為民服務(wù)機(jī)制等作出安排。
群眾滿意是衡量熱線工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)。用心傾聽(tīng)群眾和經(jīng)營(yíng)主體訴求，有回應(yīng)、有行動(dòng)。晉城市以“一把手”工程來(lái)推動(dòng)12345熱線運(yùn)行，有效解決部門(mén)職能交叉、協(xié)作不暢、質(zhì)效不高等短板問(wèn)題，接通率、辦結(jié)率、滿意率得到有效提升。會(huì)不會(huì)“鍵對(duì)鍵”服務(wù)群眾，考驗(yàn)的是黨員、干部的為民情懷和宗旨意識(shí)。
強(qiáng)化熱線平臺(tái)功能，推動(dòng)問(wèn)題得到解決。關(guān)鍵在于，不斷完善快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋、主動(dòng)治理的為民服務(wù)機(jī)制。依托12345熱線，強(qiáng)化平臺(tái)功能，整合除110、119、120、122等緊急熱線外的其他公共服務(wù)熱線，只是第一步。更重要的是，科學(xué)配置話務(wù)資源，優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，完善漏接電話回?fù)芊?wù)，重視應(yīng)急保障能力建設(shè)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)訴求高效應(yīng)答。
熱線辦理作為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的“晴雨表”，需要更加重視群眾和經(jīng)營(yíng)主體訴求。通過(guò)健全內(nèi)部管理制度，嚴(yán)控工單轉(zhuǎn)派質(zhì)量，完善知識(shí)庫(kù)動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，提升政策答復(fù)精準(zhǔn)度，推行“未訴先辦”模式，預(yù)判季節(jié)性、新業(yè)態(tài)問(wèn)題，減少重復(fù)訴求，從源頭減少問(wèn)題產(chǎn)生。還可進(jìn)一步完善訴求受理渠道，支持設(shè)置涉企服務(wù)專席，專門(mén)服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體。
最根本的，還在于提升訴求辦理實(shí)效。要健全“接訴即辦”機(jī)制，壓實(shí)訴求辦理單位主體責(zé)任，優(yōu)化辦理流程，高效解決群眾和企業(yè)合理訴求。加強(qiáng)對(duì)訴求辦理的跟蹤回訪、閉環(huán)管理，督促限時(shí)辦結(jié)。對(duì)辦理質(zhì)量差、推諉扯皮的訴求事項(xiàng)，通過(guò)督查督辦、提級(jí)辦理等方式推動(dòng)有效解決。優(yōu)化評(píng)價(jià)機(jī)制和評(píng)價(jià)指標(biāo)，既推動(dòng)提升訴求辦理質(zhì)量，又切實(shí)為基層減負(fù)。
人民滿意不滿意、高興不高興、答應(yīng)不答應(yīng)，是檢驗(yàn)工作實(shí)效的根本標(biāo)準(zhǔn)。全面提升12345熱線接辦質(zhì)效，需要心里裝著群眾、凡事想著群眾，堅(jiān)持在科技創(chuàng)新中把“民”字寫(xiě)大、把“民”事做細(xì)，千方百計(jì)為群眾排憂解難，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感。
徐補(bǔ)生
（責(zé)任編輯：梁艷）
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