案例
游客丁某前往某景區(qū)游玩，參加了玻璃滑道游玩項(xiàng)目。景區(qū)檢票處張貼著玻璃滑道游玩須知告示，及一幅正確坐姿和兩幅錯(cuò)誤坐姿的圖文提示。丁某從玻璃滑道自上往下自由滑落的過(guò)程中，其身體在滑道拐彎處翻倒并致右腳受傷。隨后丁某被送往醫(yī)院治療，診斷為內(nèi)踝骨折、腓骨干骨折。
丁某認(rèn)為，在游玩時(shí)經(jīng)營(yíng)者未告知其該項(xiàng)目的注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)及操作規(guī)范。檢票處的示意牌文字過(guò)小且存在多種示意牌，游客無(wú)法注意到每個(gè)示意牌的具體內(nèi)容。工作人員事前向玻璃滑道上灑水，導(dǎo)致滑道過(guò)滑，速度過(guò)快，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者未盡到安全保障義務(wù)，存在過(guò)錯(cuò)。故提起訴訟，要求景區(qū)經(jīng)營(yíng)者及其公眾責(zé)任保險(xiǎn)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。
《民法典》第一千一百九十八條規(guī)定，賓館、商場(chǎng)、銀行、車站、機(jī)場(chǎng)、體育場(chǎng)館、娛樂(lè)場(chǎng)所等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、公共場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者、管理者或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。同時(shí)，《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第八條規(guī)定：“旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的旅游項(xiàng)目未履行告知、警示義務(wù)，造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持?！?/p>
景區(qū)經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為：一、已經(jīng)盡到安全保障義務(wù),不存在過(guò)錯(cuò)；二、該玻璃滑道項(xiàng)目的工程質(zhì)量及運(yùn)營(yíng)安全性符合國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的，并制定了完整的管理制度；對(duì)游玩該項(xiàng)目的注意事項(xiàng)、正確坐姿和錯(cuò)誤坐姿亦作了提示和說(shuō)明，履行了其應(yīng)盡的合理的安全保障義務(wù)；三、不存在當(dāng)天灑水的情形；四、丁某對(duì)其自身受傷具有過(guò)錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。
保險(xiǎn)公司認(rèn)為：本案中，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者己提交工程質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告證實(shí)該項(xiàng)目的工程質(zhì)量及運(yùn)營(yíng)安全性是符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的,且現(xiàn)場(chǎng)檢票處已粘貼游玩須知告示等等,景區(qū)經(jīng)營(yíng)者不存在過(guò)錯(cuò)，故不應(yīng)承擔(dān)理賠責(zé)任。
本案經(jīng)過(guò)一審、二審，法院認(rèn)定：
一、景區(qū)經(jīng)營(yíng)者、游客均存在過(guò)錯(cuò)，對(duì)事故傷害各承擔(dān)50%的責(zé)任：
經(jīng)查，景區(qū)經(jīng)營(yíng)的玻璃滑道經(jīng)檢驗(yàn)合格后才對(duì)外營(yíng)業(yè)，并制定了較為完善的管理制度，在玻璃滑道入口處懸掛了《玻璃滑道游玩須知》、正確及錯(cuò)誤坐姿示意圖，安排專人在滑道入口處負(fù)責(zé)管理，盡到了一定的安全保障義務(wù)。但景區(qū)經(jīng)營(yíng)者未提供足夠證據(jù)證實(shí)經(jīng)營(yíng)中已履行日常檢查責(zé)任，且現(xiàn)在無(wú)直接證據(jù)證明導(dǎo)致丁某因事故致傷是否全部因其自身原因所致。事發(fā)后景區(qū)經(jīng)營(yíng)者在丁某傷情不明的情況下，未遵循應(yīng)急預(yù)案的操作規(guī)程對(duì)丁某進(jìn)行救治，存在救治措施不當(dāng)。故對(duì)丁某因事故發(fā)生造成的損害存在一定過(guò)錯(cuò)，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
丁某作為完全民事行為能力人，對(duì)其參與游玩玻璃滑道項(xiàng)目應(yīng)進(jìn)行必要的了解，對(duì)存在的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)有合理的預(yù)見，丁某對(duì)事故的發(fā)生也具有一定的過(guò)錯(cuò)。綜合對(duì)事故發(fā)生過(guò)程中的過(guò)錯(cuò)程度，法院認(rèn)為應(yīng)由丁某及景區(qū)經(jīng)營(yíng)者各承擔(dān)50%的責(zé)任。
二、保險(xiǎn)公司應(yīng)在承保范圍內(nèi)承擔(dān)理賠責(zé)任：
景區(qū)經(jīng)營(yíng)者投保了公眾責(zé)任保險(xiǎn)，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者對(duì)丁某因事故損害造成的損失所承擔(dān)的賠償責(zé)任，應(yīng)由保險(xiǎn)公司在其保險(xiǎn)承保范圍內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任。
提示
近年來(lái)，景區(qū)為吸引游客，推出了許多新的游玩項(xiàng)目，除玻璃滑道外，高空玻璃棧橋、高空吊橋、海上蹦極、懸空橋、搖擺橋等各類刺激項(xiàng)目在社交平臺(tái)的推廣下，成為網(wǎng)紅項(xiàng)目，吸引了大量游客前往打卡體驗(yàn)。經(jīng)營(yíng)者利用“網(wǎng)紅效應(yīng)”帶來(lái)流量和收益的同時(shí)，因缺乏建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營(yíng)者管理不規(guī)范，加之部分游客不遵守操作規(guī)范等原因，導(dǎo)致傷亡事故時(shí)有發(fā)生。
7月22日，天津和湖北就分別發(fā)生了“懸空橋墜落事故”“步步驚心網(wǎng)紅橋事故”，給游客帶來(lái)無(wú)盡的傷痛。如何避免網(wǎng)紅游玩項(xiàng)目發(fā)生事故，降低游客的損失及減輕經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，提出如下建議：
一、獲得經(jīng)營(yíng)許可證后再經(jīng)營(yíng)
玻璃滑道、高空玻璃棧橋等網(wǎng)紅項(xiàng)目屬于高風(fēng)險(xiǎn)游玩項(xiàng)目，應(yīng)經(jīng)過(guò)相關(guān)主管機(jī)關(guān)許可才可以經(jīng)營(yíng)，并按照法律規(guī)定購(gòu)買高風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任保險(xiǎn)。
二、加強(qiáng)日常維護(hù)管理，要保證設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行
日常經(jīng)營(yíng)的設(shè)備、設(shè)施安裝完成要多次測(cè)試后方可投入使用，加強(qiáng)日常維護(hù)、管理責(zé)任，每天對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行安全綜合檢查、排除隱患，設(shè)備設(shè)施須符合安全運(yùn)行的要求，不得“帶病”工作。
三、盡到提示正確使用方法、風(fēng)險(xiǎn)警示及防范義務(wù)
在經(jīng)營(yíng)者設(shè)計(jì)游玩項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)明確告知游玩過(guò)程中正確使用相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的方法，存在的風(fēng)險(xiǎn)，注意事項(xiàng)。游客游玩該項(xiàng)目前，經(jīng)營(yíng)者可通過(guò)門票、告示牌等書面告知《安全須知》，使用景區(qū)喇叭進(jìn)行提示。對(duì)于需要技能的游玩項(xiàng)目，景區(qū)須配備專業(yè)人員對(duì)游客進(jìn)行安全提示、告知、培訓(xùn)，同時(shí)，要配備安全防墜網(wǎng)、保護(hù)繩等防護(hù)設(shè)備設(shè)施。
四、嚴(yán)格限制人流，防止扎堆碰撞及突發(fā)事故發(fā)生
網(wǎng)紅項(xiàng)目在給景區(qū)帶來(lái)大量客流的同時(shí)，也為經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)了更大的風(fēng)險(xiǎn)?？土髁枯^大，極易引起碰撞、踩踏等事件的發(fā)生，導(dǎo)致發(fā)生項(xiàng)目安全事故。因此，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者須采取門票預(yù)約、智慧引導(dǎo)等手段，科學(xué)分流疏導(dǎo)游客，做好游客流量關(guān)口前置管控，提前做好事故防范工作。
五、景區(qū)須制定《應(yīng)急預(yù)案》，出現(xiàn)事故積極履行救助義務(wù)，排查事故原因，防止事故再次發(fā)生
景區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)具有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，建立一套完備的突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案，配備救助人員及醫(yī)務(wù)人員，并進(jìn)行相關(guān)救援的演練。發(fā)生突發(fā)事故，及時(shí)采取必要的救助措施，降低風(fēng)險(xiǎn)、減少損害，并及時(shí)取證保存。
在妥善處理傷者后，景區(qū)還應(yīng)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行反思整改，并進(jìn)行全面的安全隱患排查，嚴(yán)防類似情況發(fā)生。
六、強(qiáng)化保險(xiǎn)意識(shí)
本案景區(qū)經(jīng)營(yíng)者購(gòu)買了公眾責(zé)任保險(xiǎn)，發(fā)生事故后，景區(qū)和游客的權(quán)益均得到相應(yīng)保障。故經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目時(shí)應(yīng)投保相應(yīng)的責(zé)任保險(xiǎn)，并通過(guò)提示游客購(gòu)買或贈(zèng)送高風(fēng)險(xiǎn)意外保險(xiǎn)，保障游客的合法權(quán)益。
但是，經(jīng)營(yíng)者切忌抱著“買了保險(xiǎn)則萬(wàn)事大吉”的想法。保險(xiǎn)不是萬(wàn)能的，保險(xiǎn)只是部分風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁的方式，但不能避免事故發(fā)生。發(fā)生安全事故，對(duì)于景區(qū)的客流、風(fēng)評(píng)都將會(huì)產(chǎn)生一定程度的影響，嚴(yán)重的還被追究刑事責(zé)任。安全保障做到位，做到事前、事后都杜絕安全隱患，才能使景區(qū)長(zhǎng)久盈利。
案例編制單位：文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所
（本欄目由文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所 中國(guó)旅游報(bào)合辦）
（責(zé)任編輯：梁艷）
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